海外購(gòu)可以讓消費(fèi)者足不出戶“買全球”，這是消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)的便利。然而，不少讀者反映，產(chǎn)地不明、真?zhèn)坞y辨、退款無(wú)門等問題，令消費(fèi)者在海外購(gòu)中遇到“看不清”“退不了”“等不到”的困擾。
跨境購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者最希望信息透明，但消費(fèi)者反映，有的平臺(tái)在關(guān)鍵信息上“躲貓貓”。2025年10月，李女士在某海外購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了一款面霜，下單時(shí)，商品頁(yè)面并未標(biāo)注生產(chǎn)地，中文信息展示也不夠具體。李女士專門聯(lián)系客服，明確表示不想購(gòu)買某國(guó)產(chǎn)品，但直到進(jìn)入收貨環(huán)節(jié)，仍無(wú)法確定產(chǎn)地，最終她拒收并申請(qǐng)退款。但售后申請(qǐng)卻多次被駁回，至今未得到退款。
跨境購(gòu)物鏈條比本土電商更長(zhǎng)，涉及境外商家、倉(cāng)儲(chǔ)、清關(guān)、稅費(fèi)、逆向物流等多個(gè)環(huán)節(jié)。消費(fèi)者下單時(shí)，對(duì)平臺(tái)展示的信息依賴度更高。對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院教授陳振嬌表示，當(dāng)前跨境購(gòu)物消費(fèi)中的主要矛盾，已經(jīng)不再是“有沒有海外商品可買”，而是平臺(tái)有沒有把關(guān)鍵交易信息講清楚，“如果平臺(tái)在前端淡化商品來(lái)源、履約方式和風(fēng)險(xiǎn)提示等信息，就容易因消費(fèi)者被誤導(dǎo)引發(fā)糾紛?！?/p>
如果說(shuō)前端的信息遮蔽是“軟陷阱”，那么售后環(huán)節(jié)的退換門檻則是“硬圍墻”。
在跨境購(gòu)物中，有消費(fèi)者反映，“下單容易取消難”。去年12月，一名讀者在某海外購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買戒指，付款僅數(shù)分鐘后發(fā)現(xiàn)選錯(cuò)尺碼，卻無(wú)法取消訂單。平臺(tái)要求其“先收貨再處理”，但收貨后卻以“平臺(tái)規(guī)則”為由拒絕退換貨，導(dǎo)致該讀者被迫留下無(wú)法佩戴的戒指。
“為什么同樣商品，國(guó)內(nèi)買和海外購(gòu)的退貨待遇卻截然不同？”針對(duì)讀者的困惑，記者以消費(fèi)者身份致電該平臺(tái)的客服。在反復(fù)追問下，客服道出真相：該平臺(tái)上的商品存在兩種供貨來(lái)源，一種是國(guó)內(nèi)買手店發(fā)貨，另一種是海外旗艦店直郵?？头鞔_表示，若貨源來(lái)自國(guó)內(nèi)買手店，則不支持無(wú)理由退貨；只有海外旗艦店直郵的商品，在滿足特定條件下可申請(qǐng)部分退款。
然而，這些直接影響決策的規(guī)則，在下單頁(yè)面卻極難尋覓。平臺(tái)并未在顯著位置對(duì)這兩類貨源及對(duì)應(yīng)的售后規(guī)則差異作出醒目提示。同樣的情況也出現(xiàn)在其他海外購(gòu)平臺(tái)。有一家海外購(gòu)平臺(tái)頁(yè)面顯示，消費(fèi)者若想了解“拼單不可取消”規(guī)則，需在詳情頁(yè)點(diǎn)擊“1人正在拼”，跳轉(zhuǎn)后再次點(diǎn)擊極小的“拼單規(guī)則”字樣才能看到。這種套路式設(shè)計(jì)，使得消費(fèi)者往往在申請(qǐng)售后受阻后，才被動(dòng)獲知這一關(guān)鍵信息。
“這是一種典型的結(jié)構(gòu)性沖突。國(guó)內(nèi)電商的繁榮建立在順暢的退貨機(jī)制基礎(chǔ)之上，而跨境電商因涉及稅費(fèi)、國(guó)際物流等高昂成本，商家和平臺(tái)通常需要控制退貨率以維持正常運(yùn)營(yíng)?！标愓駤烧J(rèn)為，部分平臺(tái)在發(fā)展期可能將退貨限制規(guī)則后置，從而使消費(fèi)者承擔(dān)了跨境供應(yīng)鏈中的部分風(fēng)險(xiǎn)。
“看不清”影響的是下單判斷，“退不了”影響的是售后處理，那么“不發(fā)貨、不退款”的問題，則更進(jìn)一步觸碰到了交易底線。
有讀者反映，在兩家海外購(gòu)平臺(tái)下單后，商品一直未送達(dá)，訂單始終處于“不發(fā)貨、不退款”狀態(tài)。記者搜索發(fā)現(xiàn)，這兩家海外購(gòu)平臺(tái)頁(yè)面目前仍可正常打開，并可進(jìn)入下單、付款流程。記者在工作日下午3點(diǎn)嘗試聯(lián)系其中一家平臺(tái)客服時(shí)，頁(yè)面卻提示“現(xiàn)在是非工作時(shí)間，可以留言，或在9點(diǎn)至24點(diǎn)與管家聯(lián)系”。留言后，直到第二天記者才收到回復(fù)，對(duì)方表示可先登記問題，但此后未再有實(shí)質(zhì)進(jìn)展。
這意味著，平臺(tái)和商家的真實(shí)履約狀態(tài)并沒有同步傳遞給消費(fèi)者。頁(yè)面可打開、商品可瀏覽、支付可完成，但發(fā)貨、退款和客服響應(yīng)卻難以及時(shí)跟上，“這種前端照常接單、后端無(wú)法履約的現(xiàn)象，揭示了平臺(tái)治理的失能。當(dāng)平臺(tái)和商家經(jīng)營(yíng)承壓時(shí)，可以通過技術(shù)手段及時(shí)感知異常庫(kù)存或物流狀態(tài)，并關(guān)閉下單通道。如果監(jiān)測(cè)到異常卻不提示風(fēng)險(xiǎn)，任由消費(fèi)者付款而不發(fā)貨，這不僅是違約，更是對(duì)消費(fèi)者信任的透支?！标愓駤烧f(shuō)。
專家表示，部分海外購(gòu)平臺(tái)的問題，并不僅僅是某一環(huán)節(jié)疏漏或失靈，而是信息提示、規(guī)則設(shè)計(jì)和履約保障之間存在脫節(jié)的結(jié)構(gòu)性問題。
海外購(gòu)該如何規(guī)范以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？“從責(zé)任劃分看，因?yàn)樯碳倚畔⑴兑?guī)則通常由平臺(tái)統(tǒng)一管理設(shè)計(jì)，所以平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)第一責(zé)任。商家應(yīng)真實(shí)披露相關(guān)信息、承擔(dān)履約責(zé)任，監(jiān)管部門則應(yīng)進(jìn)一步壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任。在此基礎(chǔ)上，平臺(tái)治理邏輯也應(yīng)隨之調(diào)整?！标愓駤山ㄗh，平臺(tái)可以遵循“前置、顯著、通俗、一致”原則，規(guī)范并要求商家把退貨限制、發(fā)貨地、稅費(fèi)承擔(dān)等關(guān)鍵信息放到付款前清楚說(shuō)明，通過更醒目的方式提示消費(fèi)者，并保持商品詳情頁(yè)、售后規(guī)則和客服口徑一致，減少消費(fèi)者在信息不對(duì)稱情況下作出購(gòu)買決策。（趙 兵 王夢(mèng)荷）
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2026年05月18日 07 版）
（責(zé)任編輯：蔡文斌）
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